Negócios

Low touch economy, uma realidade de baixo contacto

por Mariana Pimentel Gomes | 24 Fevereiro, 2021

Já parou para pensar como a crise da COVID-19 está a moldar uma nova geração de hábitos de consumo? Todas as medidas impostas de isolamento, restrições de circulação e distanciamento social impulsionaram uma economia de baixo contacto. A Low Touch Economy chegou para ficar e já é uma realidade globalmente.

 

A cada dia que passa, fica mais difícil retomar aos hábitos pré-confinamento. Mas isto não é uma má notícia. Apenas representa uma oportunidade de reinvenção. A verdade é que esta crise de saúde pública desencadeou uma série de novos comportamentos e tendências que estão a afetar a forma como as empresas e os consumidores interagem entre si.

 

É neste cenário que surge o termo Low Touch Economy: um fenómeno que impulsiona o baixo contacto pessoal entre consumidores e empresas. Está preparado para a era da economia de baixo contacto? Se não se preparou, a má notícia é que está atrasado.

 

Mas afinal o que é a Low Touch Economy?

 

Desde que nos lembramos, o aperto de mão é utilizado como uma forma de cumprimentar, de fechar negócios ou até de transmitir confiança entre amigos, colegas e mesmo estranhos. Eram gestos tão naturais que muitas vezes nem nos apercebíamos deles ou não os valorizávamos. Perante a atual crise pandémica, percebemos que vivíamos então numa era de alto contacto físico, que deixou de ser possível. Fecharam-se mercados, empresas, lojas, escolas, repartições públicas e o distanciamento passou a ser obrigatório. Criaram-se as bases para uma economia de baixo contacto, que já começava a dar os primeiros passos, mas que agora é um caminho sem retorno.  

 

O resultado disto é uma redução drástica nas interações sociais presenciais e no consumo. Não é por acaso que o comércio online atingiu um crescimento exponencial desde o início da pandemia. Como alternativa e resposta, os negócios que ainda não se prepararam, estão a preparar-se para este novo modelo low touch, no qual o fluxo da receita não depende do contacto direto entre clientes e vendedores.

 

As empresas foram forçadas a adotar políticas rígidas, interações reduzidas e reuniões limitadas. Tudo isto resultou em quebras drásticas na faturação e interrupções na economia.

 

Apesar dos desafios iniciais impostos pelo distanciamento, as vantagens são evidentes: desde o aumento da produtividade à otimização de tempo e recursos financeiros no processo de venda, uma vez que, agora, o online é o centro de toda a ação. 

 

Digital em primeiro lugar: um novo mundo de oportunidades

 

Mesmo que o mundo volte a um estado mais familiar após a pandemia, novos padrões já se misturaram com velhas mentalidades. E este sentimento não tem volta atrás: estamos a mergulhar na era onde o digital é prioridade. Existem, no fundo, três sinais fortes de que a Low Touch Economy chegou para ficar:

 

  • A velocidade com que as empresas e os negócios se adaptaram ao trabalho remoto;
  • O aumento da produtividade, impulsionada pelo home office;
  • E o crescimento exponencial do comércio digital.

Em poucas semanas, os negócios tiveram de reinventar processos para operar remotamente. Mas a low touch economy trouxe inúmeras vantagens:

 

  • Eliminou a necessidade do contacto físico e encorajou um mundo virtual com oportunidades semelhantes;
  • Digitalizou processos, nomeadamente a aquisição de clientes através de novos modelos de negócio;
  • Promoveu a centralização das ações no digital.

Com tudo isto, surgiram novas tendências que chegaram para ficar.

 

Pagamentos contactless

 

De acordo com a Mastercard, os pagamentos contactless aumentaram 40% desde o início do surto da COVID-19, uma vez que menos pessoas optam por tocar em dinheiro.

 

Pagamentos digitais

 

Em poucos meses a indústria adaptou tecnologia para incorporar os pagamentos digitais. Também os consumidores passaram a ser mais proativos na adoção deste tipo de pagamentos, não só pela necessidade, mas, precisamente, pelos novos hábitos que se refletem na vontade de efetuar compras mais rápidas e com várias opções de providers.

 

Comércio online

 

Já não era novidade, mas agora é uma tendência enraizada. Agora, o online não é apenas o início dos processos de compra, é o processo completo. E, por essa razão, o comércio online é, agora, um canal utilizado por qualquer empresa. Os supermercados e o retalho transformaram o digital no seu principal negócio. Os prestadores de serviços encontraram novas formas de manter o negócio ativo e mesmo o ensino já migrou para a modalidade da distância.

 

E quando a Low Touch Economy é a única opção?

 

Num cenário normal, pós-pandémico, o low touch representará o processo pré-venda e compra e o high-touch (ou presencial) vai representar a fase da pós-venda. Claro que, agora, não é isto que acontece. Hoje, em vez da presença física constante, o foco muda para a presença digital.

 

Os consumidores low touch e as suas necessidades

 

A nova era de consumidores está mais conectada do que nunca e já lida com a realidade que a pandemia difundiu: a necessidade de repensar o contacto físico. Os consumidores estão a apostar, cada vez mais, em canais low touch, provando que este é um modelo e abordagem chegou para ficar.

 

A tecnologia e a experiência do utilizador (UX) serão os protagonistas dos novos hábitos de consumo, promovendo a necessidade da completa disponibilidade de produtos e serviços no grande meio digital. Assim, a autonomia e a adaptação à inovação tecnológica são as ferramentas certas para esse trabalho. Ao contrário do high touch, o foco agora é a procura por soluções automatizadas que ofereçam uma utilização ágil.

 

Entrar na era da low touch economy com as ferramentas certas

 

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