Clientes satisfeitos e fidelizados são essenciais para o sucesso de qualquer negócio, pois além de representarem uma receita constante, podem recomendar os seus produtos ou serviços a outros e ampliar a presença da sua marca com custos muito reduzidos – ao contrário, clientes insatisfeitos podem ter efeitos nefastos. Por isso, é muito importante ter uma gestão de clientes eficiente.

O que é a gestão de clientes?

A gestão de clientes é o processo pelo qual uma empresa coordena as suas relações com os seus clientes atuais e potenciais. Tal significa que esta gestão começa desde o momento do primeiro contacto ou pedido por parte de um potencial cliente e continua após este se tornar um cliente efetivo e reincidente, sendo de particular importância conhecer a jornada e saber qual o estado da situação de cada um.

A gestão de clientes serve para assegurar a satisfação do cliente em todas as fases, bem como garantir que o serviço prestado tem qualidade – aqui “serviço” é a palavra-chave, pois, mesmo que o que o seu negócio vende sejam produtos, anexo a estes está sempre o serviço de valor que a sua marca oferece e que fideliza clientes.

O grande objetivo de gerir clientes eficientemente é construir e manter relações frutíferas e, principalmente, duradouras com eles e não centrar esforços apenas na aquisição de novos, até porque é muito mais fácil reconverter um cliente que já gosta da marca. 

Como fazer uma gestão de clientes eficaz

Clientes satisfeitos e fidelizados são a base do sucesso de qualquer negócio e isso implica não só iniciar, como também manter uma relação com eles, mesmo após já se terem convertido em vendas efetivas – não falamos apenas no pós-venda, mas nos esforços para se manter na mente do consumidor para futuras compras.

1. Faça uma gestão de expectativas realista

Desde o primeiro contacto com o seu potencial cliente, uma das coisas mais importantes a ter em mente é a gestão de expectativas, pois é aqui que fica determinado o que é que o cliente pode esperar, de modo a não pedir mais do que o que pode oferecer.

É, assim, importante logo à partida questionar o que é que o cliente pretende, enquadrar os limites do seu negócio e avisar de certos riscos ou desvios que poderão existir, deixando claro como funcionará a vossa relação. Fazer promessas que não pode cumprir pode fechar um negócio no início, mas é meio caminho andado para rapidamente se transformar num cliente insatisfeito, que pode manchar a sua reputação.

2. Foque numa boa comunicação

É através da comunicação, quer no início, quer no decorrer do projeto ou do processo de compra, que a conexão entre o seu negócio e o seu cliente é possível. Por isso, uma comunicação oportuna e constante e ter sempre uma resposta pronta são aspetos essenciais numa boa gestão de clientes.

Para tal, é importante que defina internamente quais vão ser os meios de contacto utilizados – call center ou telefone, e-mail, chat, WhatsApp, qualquer que seja – e guiar os seus clientes para a utilização desses meios. Além disso, é necessário definir que pessoas comunicam com cada cliente para garantir que não só as respostas são dadas, como são dadas corretamente.

Durante o processo, faça questão de que o cliente saiba que não se esqueceu dele. Esse exercício envolve ir enviando comunicações sobre o estado de um projeto ou, caso o seu negócio envolva uma plataforma ecommerce, ir enviando – ou ter um automatismo eficiente que o faça – atualizações sobre o estado das encomendas.

3. Peça feedback e use-o

O feedback, seja positivo ou negativo, é a base de melhoria de qualquer produto ou serviço e não há melhor do que fazer qualquer ajuste tendo por base aquilo que os seus clientes propõem.

As sugestões dos seus clientes não só ajudam a identificar áreas onde pode melhorar, como os faz sentirem-se importantes para o seu negócio e ajuda a cimentar uma relação frutífera entre as partes. Tal não se aplica apenas no final do serviço ou da venda, mas também durante, para poder ir ajustando com o tempo.

4. Implemente uma estratégia de Marketing Relacional

O Marketing Relacional trata-se de um conjunto de estratégias para manter relações duradouras com todos os stakeholders da sua empresa, o que inclui os seus clientes, passando, neste caso, por reter os consumidores já existentes e torná-los leais à marca. 

Adicionar clientes novos é importante, mas não menos importante é manter os existentes fidelizados e ativos, pois o custo de cada uma destas vendas é menor, quer em termos monetários, quer em termos de esforço.

Hoje em dia, há diversas ferramentas práticas para conseguir pôr em prática esta estratégia, desde as redes sociais, partilhando conteúdo que seja adequado ao seu público nas redes certas, e o email marketing, por exemplo, através de newsletters com novidades ou conteúdo relevante, ao marketing de conteúdo, através de blogs, com textos, infografias ou vídeos que respondam às necessidades dos seus clientes (e que pode também partilhar na sua estratégia de email marketing).

5. Use um sistema de CRM

Para uma boa gestão de clientes, toda a relação deve ser documentada, não só de modo a garantir que sabe qual é o estado atual de cada cliente, como também para ter a certeza de que não há erros e mal-entendidos. Pode fazer tudo manualmente, mas a forma mais prática e eficiente é recorrer a um software de CRM (Customer Relationship Management, traduzido para Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Ao funcionar como uma base de dados de toda a informação dos seus clientes (potenciais e atuais), um software de CRM permite manter um registo dos respetivos dados de contacto, como foram adquiridos, qual o estado da relação (ainda em negociação, novo cliente, cliente existente e afins) e todas as transações, reuniões e comunicações com os mesmos num só lugar, incluindo, se assim entender, chamadas telefónicas.

Além disso, se tiver de mudar de gestor de clientes, fica mais fácil que este conheça os seus clientes, sabendo exatamente o que e como comunicar com eles, bem como não há extravio de informações relevantes, mantendo a relação estável que tem vindo a ser construída.

6. Premeie a lealdade dos seus clientes

Se os seus clientes são fiéis e de valor para a sua empresa ou marca, tornando-se até seus embaixadores, porque não lhes dar algo de volta? Boas estratégias neste campo incluem vantagens específicas para eles, como vendas privadas, informação sobre ou acesso antecipado a iniciativas (por exemplo, promoções), acesso antecipado a novos produtos/serviços ou ofertas no dia do aniversário (pode usar o seu software de CRM para isso).

A gestão do seu negócio e dos seus clientes facilitada com o Cegid Jasmin

Para se focar na gestão dos seus clientes precisa de tempo e para isso necessita de ter todas as partes do negócio sob controlo.

Com os automatismos eficientes do Cegid Jasmin, é rápido faturar, emitir recibos, gerir contas correntes e tesouraria, gerir compras e inventários e analisar resultados, de modo a que possa libertar tempo para outros aspetos, como tratar dos seus clientes, sendo que no Jasmin encontra ainda integrações com várias plataformas de CRM, permitindo-lhe poupar tempo na introdução de dados ao eliminar a necessidade de duplicar trabalho.

Mais ainda, o Jasmin utiliza mecanismos de inteligência artificial e machine learning para interpretar os dados existentes e usar essas informações para prever os resultados futuros. Tudo isto sem complicações, num software que pode andar no seu bolso, já que funciona na cloud e é acessível a partir de qualquer dispositivo.

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