Negócios

3 indicadores de desempenho fundamentais que não está a medir

por Isabel Dias | 12 Junho, 2018

Todos os negócios são diferentes, e por isso mesmo as métricas que usam para avaliar o seu desempenho são também variadas, e podem diferir de ano para ano, consoante a estratégia adotada.

 

Se uma empresa compete em custo, o seu foco será mais a eficiência e o lucro, enquanto uma empresa que compete em customer experience, terá como foco a satisfação do cliente.

 

Um erro frequente quando se avalia o desempenho de um negócio, é olhar apenas para a tríade ganhos-gastos-lucro. Parâmetros fundamentais, no sucesso ou insucesso de um negócio. Mas existem outros indicadores de desempenho que deve avaliar, além destes três.

 

Os 3 indicadores de desempenho fundamentais

 

Métricas bem selecionadas permitem aos líderes ver para além do aspeto estritamente financeiro e abrem novas perspetivas. Mas então quais serão esses outros indicadores de desempenho essenciais?

 

Retenção de Clientes

 

Atrair novos clientes e mantê-los felizes é tão importante como aumentar as receitas. Porquê? Os clientes existentes são a principal fonte de receita de um negócio, e podem ser usados para conseguir novos clientes.

 

As métricas de gestão de clientes fazem parte dos seus indicadores de desempenho. Estas métricas inferem sobre o comportamento do consumidor, o que faz delas também um indicador de receitas e de cash flow.

 

Na questão da retenção de clientes, algo a ter em conta é a churn rate – a taxa de evasão, ou de rotação, que indica o cancelamento de clientes. O custo de uma churn rate elevada é a receita perdida e os custos associados ao marketing necessário para encontrar novos clientes.

 

Sabe que clientes estão em risco de “evadir”? Como se foca na retenção de clientes? Conhece os clientes que lhe geram mais lucro? Os mais antigos? Para responder a estas questões, alguns dos métodos que deve seguir são:

 

  • Identifique os seus clientes mais importantes – esta classificação advém da receita por eles gerada, da sua antiguidade, e da sua rentabilidade.
  • Identifique o número de projetos em risco;
  • Identifique a que clientes tem de dar mais atenção.

 

Depois de fazer esta análise, poderá tomar medidas, sejam estas em relação à empresa ou marca, às suas equipas de trabalho ou à gestão de clientes.  Além disso, poderá ainda detetar potenciais problemas antes que se tornem uma realidade.

 

Cash Flow e fundo de maneio

 

Traduzido à letra, cash flow significa “fluxo de caixa”. No fundo, representa as entradas e saídas de dinheiro do seu negócio, num dado período de tempo e permite identificar a capacidade de uma empresa gerar liquidez. Porque é que o cash flow de um negócio é um indicador de desempenho? Estudar e controlar o cash flow possibilita antecipar situações graves de rotura de liquidez que podem comprometer, não só o sucesso, mas todo o futuro da empresa.

 

 Ainda assim, um fluxo de caixa elevado não significa necessariamente maiores lucros para a empresa, tal como o aumento dos lucros de uma organização não significa que a empresa tem um fluxo de caixa elevado.

 

Relacionado com o cash flow, o fundo de maneio traduz-se na capacidade de uma empresa liquidar dívidas e despesas a curto prazo, isto é: a liquidez. E se por um lado a liquidez é necessária, por outro lado, um fundo de maneio muito elevado significa que alguns ativos podem não estar a ser investidos a longo prazo – o que poderia ser uma forma de ajudar o negócio a crescer.

 

Para usar o fundo de maneio, é necessário ter um conhecimento profundo das suas contas a pagar. Quanto tempo é que os seus melhores clientes demoram a pagar? Que clientes demoram mais tempo a pagar? Qual é a média de espera entre pagamentos?

 

Uma forma de melhorar o seu fundo de maneiro passa por otimizar a contabilidade da sua empresa. Isto pode ser conseguido automatizando o seu processo de faturação, identificando as causas da demora, e sabendo como e quando reestruturar as condições relativas a pagamentos.

 

Para fazer uma análise da saúde financeira do seu negócio, a informação sobre o cash flow e fundo de maneiro deve ser complementada com os dados de balanço e demonstração de resultados.

 

Customer Life Value

 

O Customer Life Value (CLV) é uma métrica essencial para o planeamento estratégico de uma empresa. Prende-se com, como o nome indica, o valor aportado à empresa pela antiguidade do cliente. Em termos simples, o CLV pode ser visto como uma previsão dos rendimentos gerados por um consumidor ao longo do seu tempo como cliente ativo. Razão pela qual se considera um indicador de desempenho importante.

 

O cálculo do CLV de um cliente não é linear e igual em todos os negócios, pois envolve dados como lucro líquido por cliente e por transação, número médio de transações e duração do relacionamento com a empresa, entre outros. Depende do tipo de negócio, dos serviços ou produtos oferecidos e, muito fortemente, da relação cliente-empresa, e da forma como esta é conduzida.

 

Em suma, não se fique pelos indicadores de desempenho tradicionais, pois não lhe contam a história toda. Para fazer uma boa gestão do seu negócio tem de saber pensar estrategicamente, e é aqui que entram a diferença entre os "novos" e os tradicionais indicadores de desempenho. Enquanto os tradicionais estão focados no presente e passado, as métricas novas focam-se no futuro, e no crescimento de negócio a médio e longo prazo.

 

Jasmin e indicadores de desempenho

 

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