A forma como os negócios encaram os consumidores está a mudar a perspetiva dos consumidores sobre o negócio. A fidelização de clientes passou a ser conseguida, não por imposição e obrigação, mas através de relações de confiança... no mundo digital. Da mesma forma, a fidelização de clientes já não é encarada como uma amarra, mas como uma ligação.

Pode parecer um contrassenso que o mundo digital seja um veículo para criar relações pessoais, de confiança e duradouras. A verdade é que a revolução digital deu aos negócios as ferramentas perfeitas para o conseguir. Saiba como atingir estas relações de confiança e chegar à fidelização de clientes no mundo digital.

Fidelização de clientes no mundo digital

O mundo digital é ideal para transações como encomendas, compras, partilhas e interações. No entanto, há outros tipos de necessidades dos clientes que envolvem decisões e ações bem mais complexas.

As vantagens da fidelização de clientes no mundo digital são as mesmas que no mundo offline: aumento das vendas e do valor gasto por compra, por cliente; indicações e testemunhos favoráveis ao negócio; ou receitas mais previsíveis. Mas será que a forma de os fidelizar é a mesma? Criar relações próximas não é incompatível com o mundo digital. De facto, há muito que o tem vindo a facilitar.

1. Conheça o seu cliente

Parece fácil, não é? É mais trabalhoso do que parece, mas uma vez conseguido, é uma porta aberta para a fidelização de clientes.

Procure saber o que é que o seu cliente gosta, procura e espera. A forma de o conseguir? Esteja presente nos canais online preferidos do seu target, com conteúdo relevante e do interesse deles.

2. Procure que a sua marca ou negócio seja sinónimo de confiança

Nunca menospreze o poder de um cliente satisfeito: ele será o melhor embaixador da sua marca. Para conseguir esta satisfação, tem de oferecer segurança e confiança aos seus clientes.

A única forma de verdadeiramente conseguir a fidelização de clientes é ser alguém em quem eles sentem que podem confiar. Esta confiança reflete-se na qualidade do produto, na fiabilidade dos conteúdos que disponibiliza, na forma como trata e lida com os dados pessoais dos consumidores, entre muitas outras. Não se esqueça, se prometeu, cumpra.

3. Identifique o valor de cada um dos seus clientes

Já sabemos, por inúmeros estudos, que o custo de manter um cliente é inferior ao de angariar novos. Uma base de clientes fiéis é imensamente mais rentável do que um negócio à base de clientes esporádicos ou ocasionais.

É um cliente regular? Qual o volume de compras mensais, anuais? Como classifica as suas interações com ele? O que já fez para lhe mostrar o quanto o valoriza? Procure saber qual o valor que o seu cliente tem para o seu negócio, e como retribuir-lhe.

4. Proporcione a melhor experiência possível

Uma das palavras de ordem no processo de fidelização de clientes é customer experience.

Está a fazer tudo para que a experiência do seu cliente (e potenciais) seja agradável, descomplicada, recompensadora? Lembre-se que a experiência de um consumidor vai muito para além do ato ou processo de compra em si, começando logo no primeiro contacto através de, por exemplo, marketing.

5. Antecipe os passos dos consumidores

Como conseguir a fidelização de clientes? Atingir ou mesmo superar as expectativas dos consumidores, pela positiva.

Isto obriga a antecipar movimentos. Uma das alternativas é criar um funil de vendas que é importante e benéfico para o seu negócio e para a experiência geral do consumidor.

6. Inovação, inovação, inovação

Não é possível ser bem-sucedido no mundo dos negócios (especialmente o digital) se não estiver atento à inovação, e não a tomar como ferramenta de crescimento.

O mundo avança, as preferências mudam, e o consumidor exige. Vai ficar para trás?

7. Tenha em conta o feedback, sempre

O feedback de um cliente é muito valioso, pois é dele que o negócio se alimenta. Tente responder sempre aos feedbacks, positivos e negativos, e tire algo daí: continue com o bom trabalho, e corrija o que não for tão positivo.

E lembre-se de que tão importante como ter em conta o feedback é comunicar com os clientes e fazê-los ver de que aprecia os comentários.

8. Suporte e apoio ao cliente

Um bom apoio ao cliente e suporte antes, durante e após a jornada do consumidor é essencial para transmitir segurança e confiança. Use chatbots, FAQs, repostas automatizadas (tentando que não sejam completamente impessoais), entre outros. Saiba mais como oferecer um excelente apoio ao cliente, e assim atingir a fidelização de clientes.

De forma mais concreta, apresentamos algumas ideias práticas para ter sucesso na fidelização de clientes:

• Notas de agradecimento: sempre que um cliente fizer uma compra, encomenda ou review no seu website ou loja online, porque não enviar uma nota de agradecimento? Poderá automatizar esta resposta, mas atenção para não a tornar impessoal de mais – será vantajoso se a fizer parecer personalizada, tratando o cliente pelo título e nome que forneceu, referir o produto, etc.

• Postcard mailing: o envio de postais digitais é uma técnica de marketing bastante eficaz. Porquê? Porque os postais digitais, como os postais tradicionais, são fáceis de ler, apelativos e diretos ao assunto. Pode usar estes postais digitais para fazer marketing, oferecer cupões de desconto e códigos promocionais (a novos clientes ou clientes regulares), ou apenas para fazer relembrar o seu cliente de que o seu negócio o valoriza.

• E-mail updates: os updates, ou atualizações, via e-mail também são muito úteis e têm imenso potencial. Envolver o cliente no negócio é o objetivo. Está a trabalhar num novo produto ou serviço? Alguma coisa mudou, como o endereço, layout do site, foram adicionados métodos de pagamento? Informe-os! Faça os seus clientes “parte da família”.

• Celebre ocasiões especiais: é o aniversário de um cliente? Felicite-o! - note que terá de pedir permissão clara e explicitamente segundo as novas regras de proteção de dados. O mesmo se aplica a festividades como Natal, início do Verão, Ano Novo, etc. É uma forma de mostrar que pensa no seu cliente. E se esta felicitação vier acompanhada de alguma novidade ou presente, ainda melhor!

• Feedback pós-venda: qualquer pessoa gosta que a sua opinião seja tida em conta. Peça feedback ao seu cliente após a compra, nos dias seguintes e após a receção do produto. Pode procurar potenciais problemas ou dificuldades no processo de compra, na expedição e receção da encomenda, ou até com o produto em si.

• Apoio ao cliente automatizado: algo que os consumidores da era digital não gostam é de esperar, especialmente quando existe uma compra associada. Usar um chatbot e criar uma página de FAQs é algo extremamente útil para assegurar que os seus clientes têm resposta imediata às questões, pelo menos nas mais simples.

Estabelecer relações de confiança e promover um sentimento geral de confiança são essenciais para conseguir estabelecer uma fidelização de clientes.

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