Customer experience é, traduzido à letra, a experiência do cliente. Materializa o conjunto de processos e estratégias que uma empresa ou marca põe em prática de forma a monitorizar a interação de um cliente com a empresa e os seus produtos. Uma estratégia de customer experience tem como objetivo criar e estreitar laços entre organizações e consumidores para, em última análise, aumentar as vendas.

O mundo dos negócios está cada vez mais centrado no consumidor, mas mesmo assim ainda há erros muito frequentes a serem cometidos no que toca à customer experience. Conheça os erros mais comuns, como evitá-los e o que pode fazer para criar uma experiência única aos seus clientes.

Customer experience: os 5 erros mais comuns

Grandes marcas são customer centric. No entanto, ser uma pequena empresa pode representar uma vantagem nesta área. Com um leque de clientes menos alargado, surge a oportunidade de estar mais próximo, pessoal e focado. Há, contudo, erros comuns que podem estar a afastá-lo do sucesso.

1. Não oferecer apoio ao cliente

Os consumidores são a chave do seu negócio, e por isso, este tem de estar centrado neles. Um bom apoio ao cliente é uma estratégia valiosa no que toca à retenção de clientes. Se o seu cliente encontrar uma dificuldade, um bom acompanhamento é essencial para que este sinta se acompanhado e valorizado.

2. Negligenciar o design

Pode parecer acessório, mas o design do seu website ou loja online têm muito impacto na opinião e experiência dos consumidores. Um design pouco intuitivo desmotivará os consumidores, ainda que o produto que vende seja excelente.

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4. Não ter em conta o feedback

O feedback que os seus clientes lhe dão é uma arma poderosa, e não o ter em conta é uma dos erros mais perigosos em termos de customer experience. Com cada feedback vem uma oportunidade de melhorar e de estar mais próximo dos seus clientes.

4. Estar em falta nos canais certos

A customer experience não é apenas a interação que o seu cliente tem consigo na sua loja online, ou website. Trata-se de todas as interações possíveis com a sua marca e produto. Está presente nos canais preferidos dos consumidores? O Facebook, por exemplo, é um canal online quase obrigatório na era digital.

5. Spam e má gestão de dados

Uma coisa que pode arruinar a customer experience num negócio é o spam. O spam nunca será a solução para o sucesso de uma empresa. Assim como uma má gestão dos dados dos seus clientes. Consegue imaginar se a sua marca favorita estivesse sempre a pedir-lhe os mesmos dados? Seria o mesmo que enviar-lhe emails não solicitados.

Como criar uma customer experience excelente

Para oferecer uma customer experience excelente aos seus clientes e consumidores tem de otimizar a experiência destes durante a toda a jornada, e em todas as interações com o seu negócio.

Otimize o seu website ou loja online

Uma boa customer experience passa, invariavelmente, pela plataforma que utiliza. O seu website é visualmente apelativo? É funcional? Tem de perguntar se é fácil pesquisar pelos produtos, intuitivo encontrar respostas e FAQs, se oferece a opção de filtrar informação, etc. Garanta que o processo de compra está otimizado. É rápido? Tem várias formas de pagamento? Pedir uma fatura é imediato?

Valorize o feedback e as opiniões

Ouvir aquilo que os clientes têm para dizer não é só importante para o seu negócio em termos de resolução de problemas, mas é extremamente valioso para perceber como o cliente se sente em relação ao seu negócio. Se os consumidores considerarem que a sua empresa os ouve e os valoriza, a satisfação irá, com certeza, aumentar. Considere criar um live chat na sua página ou uma área para reviews, por exemplo.

Trate os dados dos seus clientes com o máximo cuidado

Para dar uma customer experience excelente terá que recolher alguns dados dos seus clientes, de forma a melhorar a experiência.

No entanto, apesar de a implementação da nova política de segurança de dados ter vindo contrariar esta tendência, os consumidores são relutantes em dar informações pelos abusos que aconteceram. Crie uma política transparente, peça sempre autorização, explique porque e para que vai usar os dados recolhidos, e tenha muita atenção ao armazenamento destes. Afinal, os seus clientes merecem o melhor tratamento.

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