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Compras online: os fatores que influenciam os seus clientes

por Mariana Gomes | 8 Setembro, 2020

Com o consumo apenas à distância de um único clique, as compras online respondem, hoje, à exigência cada vez maior de uma experiência que vai ao encontro das expectativas do consumidor.

 

As compras online são hoje uma tendência que ganha maior destaque com a necessidade de adaptar hábitos de consumo. E para garantir uma gestão eficiente do negócio online, é fundamental que as empresas entendam e respondam às exigências dos consumidores da era digital.

 

A verdade é que o comércio digital assenta, inevitavelmente, no processo de tomada de decisão do consumidor. Os consumidores pesquisam, comparam preços, produtos e serviços, mas o que influencia, realmente, o comportamento de compra do consumidor?

 

O que influencia a decisão nas compras online?

 

Com uma abundância de clientes e empresas a mergulhar no mundo digital, surge a necessidade de compreender o que influencia a decisão dos clientes no processo de compra no meio digital.

 

É importante sublinhar que os comportamentos dos consumidores estão assentes em fatores psicológicos e emocionais, que podem ser facilmente identificados e respondidos. Neste artigo exploramos 8 aspetos que têm influencia na decisão dos consumidores e, quando tidas em consideração pela marca, são essenciais para ganhar a confiança do potencial cliente:

 

Reviews e feedback de outros clientes

 

De acordo com um estudo da Marketing Land, cerca de 90% das pessoas lê reviews online antes de comprar algum produto ou serviço. Estes testemunhos são as provas mais fortes que a marca pode dar aos potenciais clientes e, independentemente de serem positivas ou negativas, são a maior fonte para descobrir mais e melhor informação sobre determinado produto, tendo em conta que se trata da visão e experiência sem filtros de outro consumidor.

 

Por esta razão, é importante pedir o feedback aos seus clientes e garantir uma boa experiência de compra para evitar reviews negativas.

 

Usabilidade e layout do site

 

Já é um facto estabelecido que o layout de uma loja online, tal como acontece nos espaços físicos, representa uma grande influência no processo de compra dos consumidores. É fundamental perceber como os clientes vêm e utilizam o website ou a loja online para garantir um layout simples e de acordo com a imagem da marca. Ao mesmo tempo, a boa usabilidade é um aspeto crucial: o site deve ser intuitivo para aumentar o tempo de navegação e índices mais elevados de conversão.

 

Por outro lado, os projetos de ecommerce que não estão preparados para receber visitas através de telemóveis, não vão atingir os seus objetivos. Por essa razão, aposte na correta adaptação do site à navegação mobile.

 

Métodos de pagamento

 

No momento de finalização da compra, os métodos de pagamento apresentados ao potencial cliente são cruciais para que este defina a credibilidade – e facilidade – de checkout.

 

Estude quais são os métodos de pagamento mais usados no mercado e ofereça o maior número de opções possíveis aos seus clientes. Desde Paypal a MBWay, existem inúmeras opções por onde escolher.

 

Opções de entrega

 

Em primeiro lugar, é importante que o cliente perceba de imediato quais são as opções de entrega que tem disponíveis para que sinta confiança em avançar no processo de compra. E, semelhante aos métodos de pagamento, deve apostar na oferta do máximo de opções de entrega possíveis: há clientes que preferem esperar mais e não pagar portes e há outros que preferem pagar mais e receber o mais rápido possível. Outros clientes preferem levantar em loja ou num ponto pick-up.

 

Aposte em apresentar ao consumidor os custos de envio ou a oferta dos mesmos no início do processo de checkout.

 

Preços

 

Antes da intensificação do comércio online, os clientes estudavam os preços de uma ou duas lojas, devido ao tempo despendido na comparação de preços em vários locais físicos. Hoje, com poucos cliques, os clientes podem reunir e comparar vários preços oferecidos por várias marcas em questão de minutos. Além de uma visão mais global da oferta, os consumidores ganham um controlo sem precedentes e o preço, é, por isso, um aspeto altamente influente nas suas decisões de compra.

 

Qualidade da informação sobre os produtos

 

Não existe margem para dúvida de que a qualidade dos produtos é crucial no processo de decisão do cliente, mas a informação disponibilizada sobre o mesmo representa hoje um papel essencial.

 

Além das reviews dos clientes, a descrição do produto oferece grande credibilidade ao vendedor: ao ter descrições detalhadas dos seus produtos, a confiança dos potenciais clientes vai aumentar. Na descrição, tenha em consideração os seguintes aspetos (quando são aplicáveis ao produto em questão):

 

  • As vantagens do uso do produto;
  • Características técnicas;
  • Como utilizar ou dicas de utilização;
  • Cuidado na linguagem e na forma de comunicar as características;
  • Como tratar/armazenar/lavar;
  • Ou outros detalhes relevantes para o produto específico.

Processo de devolução

 

É um processo com um papel crucial para o aumento da confiança nos seus clientes. Oferecer devoluções gratuitas e simples é a melhor prova de confiança que a marca pode dar aos clientes. Importa ainda que a marca informe qual o processo de troca ou devolução atempadamente, para evitar o abandono do carrinho no final do processo de checkout.

 

Processo de checkout

 

O checkout é uma das partes mais importantes de todo o processo de compras online. É quando os potenciais clientes se vão tornar clientes, sejam novos ou de retorno. O checkout é a fase em que as propostas de valor se revelam fundamentais à conversão. Aposte em mensagens e informações sobre envios e devoluções gratuitas, entregas em 24h, múltiplos métodos de pagamento disponíveis e diversos meios de entrega.

 

O que fazer para evitar o abandono nas compras online?

 

Quando se trata de um projeto de ecommerce, é essencial ter a capacidade de avaliar se a loja online responde, em termos de usabilidade e necessidades, às exigências dos consumidores. Um potencial cliente que não tenha uma boa experiência de navegação, provavelmente não voltará à loja online. Mas como evitar o abandono por parte dos clientes?

 

Além da boa usabilidade, informação clara e relevante, processos de checkout e devolução simples e segura, existem outros fatores a ter em conta para evitar o abandono do carrinho de compras:

 

  1. Reunir informação sobre navegação e preferências do consumidor para oferecer sugestões personalizadas
  2. Efetuar campanhas de recuperação de carrinho
  3. Permitir edição do carrinho de compras
  4. Disponibilizar compra sem registo
  5. Disponibilizar registo através de contas de redes sociais ou email, como o Gmail.
  6. Desenvolver uma estratégia pós-venda
  7. Disponibilizar tracking da encomenda
  8. Disponibilizar serviço de apoio ao cliente no momento da finalização da compra
  9. Apostar em elementos de escassez ou urgência, como tags de última oportunidade ou de baixo stock

Como otimizar a gestão administrativa e logística?

 

Na hora de criar um projeto de ecommerce, são vários os fatores a ter em conta para conduzir os esforços ao sucesso.

 

Desde estratégias a implementar para garantir a eficiência geral do negócio, assente na atração e finalização do processo de compra por parte dos clientes, até à gestão administrativa. Tudo isto requer planeamento e recurso às ferramentas adequadas.

 

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